“Pane, amore e servizio”: spunti dal settore dell’hotellerie di lusso per l’eccellenza nel mondo dei servizi.

DANIELA COTTONE – Da anni uno dei miei obiettivi è cercare di contaminare altri “mondi possibili” con la cultura e la mentalità di servizio che caratterizzano l’hotellerie di lusso.

I principi guida dell’eccellenza nel servizio trasversali a tutto il settore dell’hotellerie si sintetizzano nell’acronimo: C.ura, A.more, R.esponsabilità, E.ccellenza (C.A.R.E). Su tali basi si  definiscono e si misurano i comportamenti degli addetti al servizio.

La C.ura si traduce nella capacità di far sentire accolti, di saper esplorare i bisogni, di rispondere al cliente offrendo ciò che davvero corrisponde ai suoi desideri. La cura riguarda anche l’attenzione da parte del personale al proprio aspetto ed al proprio stile.

L’A.more  per ciò che si fa si dimostra quando si ha cuore il lavoro fatto bene per se stessi prima ancora che per gli altri ed e’ contagioso: il cliente lo sente. C’e’ una sostanziale differenza fra chi propone un prodotto perché  “deve” e chi invece lo fa con convinzione e identificazione in cio’ che suggerisce.

La R.esponsabilità implica farsi carico dei propri compiti e delle proprie responsabilità ma anche “andare oltre”, prevenendo situazioni che possono far reclamare il cliente. Non si aspetta che sia il cliente a chiedere: ci si adopera per fornire in anticipo tutto cio’ che puo’ essergli utile ed opportuno conoscere.

L’E.ccellenza si raggiunge attraverso un lavoro ben fatto e non semplicemente passabile. Inoltre si opera per ridurre al minimo  il “fattore disturbo” per il cliente.

Sul fronte diagnostico, si utilizzano costantemente  strumenti di misurazione della “voice of the customer”. E’ dimostrato che i  reclami – come gli apprezzamenti dei clienti – si concentrano maggiormente sui comportamenti del personale e rappresentano almeno il 90% delle segnalazioni.


Le società anglo-americane che si occupano della misurazione della qualità nel mondo dell’hotellerie hanno rivisto recentemente i loro standards di servizio, aumentando drasticamente la parte dedicata  alla valutazione dei comportamenti di customer care&service. Ora gli standards comportamentali pesano per il 40-45% sul totale degli standards ispezionati. Dal 2012, durante le “mistery inspections” si misurerà anche che la percezione complessiva dell’esperienza di servizio e relazione con il personale vissuta dal “mistery guest” .

Lo score minimo richiesto per gli hotels aderenti alla piu’ importante e prestigiosa  associazione internazionale alberghi di lusso e’ stato del 74% nel 2010 e dovrà raggiungere l’80% entro il 2013.

Se non si raggiungono i target stabiliti, si rischia l’estromissione dall’associazione, con consistenti danni di immagine e ricadute sul business.

maggiori successi si ottengo dove i capi  si adoperano per sviluppare la cultura dell’eccellenza. Un fattore determinante e’ il coinvolgimento attivo delle persone.  Ad esempio si costituiscono  “laboratori sulla qualità”, si lanciano gruppi di lavoro per il miglioramento del servizio, si forniscono ai collaboratori riscontri frequenti sulla loro performance qualitativa.

Un altro fattore chiave è attuare costantemente programmi di informazione e formazione relativi al tema della customer care&service. In base alla mia esperienza, si è rivelato molto efficace includere dei percorsi formativi quali  laboratori teatrali e di espressività relazionale.

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