“Pane, amore e servizio”: spunti dal settore dell’hotellerie di lusso per l’eccellenza nel mondo dei servizi.

DANIELA COTTONE – Da anni uno dei miei obiettivi è cercare di contaminare altri “mondi possibili” con la cultura e la mentalità di servizio che caratterizzano l’hotellerie di lusso.

I principi guida dell’eccellenza nel servizio trasversali a tutto il settore dell’hotellerie si sintetizzano nell’acronimo: C.ura, A.more, R.esponsabilità, E.ccellenza (C.A.R.E). Su tali basi si  definiscono e si misurano i comportamenti degli addetti al servizio.

La C.ura si traduce nella capacità di far sentire accolti, di saper esplorare i bisogni, di rispondere al cliente offrendo ciò che davvero corrisponde ai suoi desideri. La cura riguarda anche l’attenzione da parte del personale al proprio aspetto ed al proprio stile.

L’A.more  per ciò che si fa si dimostra quando si ha cuore il lavoro fatto bene per se stessi prima ancora che per gli altri ed e’ contagioso: il cliente lo sente. C’e’ una sostanziale differenza fra chi propone un prodotto perché  “deve” e chi invece lo fa con convinzione e identificazione in cio’ che suggerisce.

La R.esponsabilità implica farsi carico dei propri compiti e delle proprie responsabilità ma anche “andare oltre”, prevenendo situazioni che possono far reclamare il cliente. Non si aspetta che sia il cliente a chiedere: ci si adopera per fornire in anticipo tutto cio’ che puo’ essergli utile ed opportuno conoscere.

L’E.ccellenza si raggiunge attraverso un lavoro ben fatto e non semplicemente passabile. Inoltre si opera per ridurre al minimo  il “fattore disturbo” per il cliente.

Sul fronte diagnostico, si utilizzano costantemente  strumenti di misurazione della “voice of the customer”. E’ dimostrato che i  reclami – come gli apprezzamenti dei clienti – si concentrano maggiormente sui comportamenti del personale e rappresentano almeno il 90% delle segnalazioni.


Le società anglo-americane che si occupano della misurazione della qualità nel mondo dell’hotellerie hanno rivisto recentemente i loro standards di servizio, aumentando drasticamente la parte dedicata  alla valutazione dei comportamenti di customer care&service. Ora gli standards comportamentali pesano per il 40-45% sul totale degli standards ispezionati. Dal 2012, durante le “mistery inspections” si misurerà anche che la percezione complessiva dell’esperienza di servizio e relazione con il personale vissuta dal “mistery guest” .

Lo score minimo richiesto per gli hotels aderenti alla piu’ importante e prestigiosa  associazione internazionale alberghi di lusso e’ stato del 74% nel 2010 e dovrà raggiungere l’80% entro il 2013.

Se non si raggiungono i target stabiliti, si rischia l’estromissione dall’associazione, con consistenti danni di immagine e ricadute sul business.

maggiori successi si ottengo dove i capi  si adoperano per sviluppare la cultura dell’eccellenza. Un fattore determinante e’ il coinvolgimento attivo delle persone.  Ad esempio si costituiscono  “laboratori sulla qualità”, si lanciano gruppi di lavoro per il miglioramento del servizio, si forniscono ai collaboratori riscontri frequenti sulla loro performance qualitativa.

Un altro fattore chiave è attuare costantemente programmi di informazione e formazione relativi al tema della customer care&service. In base alla mia esperienza, si è rivelato molto efficace includere dei percorsi formativi quali  laboratori teatrali e di espressività relazionale.

0
Condividi
Facebook Twitter Linkedin Email

4 thoughts on ““Pane, amore e servizio”: spunti dal settore dell’hotellerie di lusso per l’eccellenza nel mondo dei servizi.

  • 1 febbraio, 2012 at 12:05
    Permalink

    Interessante Daniela grazie. Il tuo post mi ha fatto venire in mente il lavoro che abbiamo fatto due anni fa per un’azienda della Grande Distribuzione. L’obiettivo era migliorare la tenuta dell’area di vendita, estendendo l’operazione a tutti i 9000 dipendenti dei negozi (un grosso lavoro!). L’azienda ha creato un’unità di audit interna che ha rapidamente messo in soffitta il mistery shopper. Infatti questa metodologia col tempo si è usurata attivando gli alibi più fantasiosi, ma anche sostanziali. Ad esempio si osservava che i negozi meglio tenuti sono quelli in cui vanno meno clienti. Cosa del tutto valida io credo anche negli alberghi. In questi due anni il cliente voyeur non esiste più ed il personale ha iniziato ad essere più responsabile del proprio negozio, comprendendo adeguatamente i parametri di servizio. Un altro aspetto interessante è che sono stati i capi stessi a far formazione ai collaboratori (noi abbiamo formato i 388 capi), facilitando ulteriormente l’assunzione di responsabilità.

    Reply
  • Daniela Cottone
    2 febbraio, 2012 at 12:54
    Permalink

    Ciao Paolo, grazie per le tu considerazioni. l'”inghippo” per buona parte gli hotel di categoria elevata è che per mantenere e sviluppare la propria immagine nel mondo sono costretti a far parte dell’ associazione della quale ho accennato e ad accettare anche due mistery all’anno. In presenza di una condicio- sine- qua- non di questo tipo, i successi maggiori effettivamente si ottengono laddove accade quello che hai vissuto tu in quel bel progetto nella GDO e/o quello che ho citato al termine dell’articolo. Non è usuale lavorare con clienti che vogliono investire in questa direzione.
    Pero’ sono ottimista perche’ nel 2011 due miei clienti alberghieri ed uno del luxury fashion hanno accettato di implementare percorsi di sviluppo della qualità dove si e’ utilizzata una logica di “prosuming: coinvolgimento delle persone a vari livelli gerarchici e funzionali, co-progettazione del concept di servizio, dei comportamenti attesi, gli audit interni , ecc ed i risultati sono stati immediati: maggior motivazione, benessere e risultati qualitativi tangibilmente migliorati. Spero che queste opportunità si moltiplichino…..

    Reply
  • 2 febbraio, 2012 at 16:44
    Permalink

    Cosa intendi per logica di prosuming? con questa parola capisco che i membri dell’organizzazione sono stati portati loro a stessi a consumare i servizi da loro prodotti per sperimentare in prima persona quello che prova il cliente. E’ così?

    Reply
    • Daniela Cottone
      2 febbraio, 2012 at 17:55
      Permalink

      Si, spesso nelle aziende alberghiere a cultura piu’ avanzata i dipendenti ” a campione” sperimentano i servizi come se fossero clienti (es: menu tasting, dormire in camera, chiedere la cena o un pranzo servito in camera ecc). Ma c’e’ anche l’idea che le persone “producano” cio’ che i clienti consumeranno, ma anche cio’ che loro stessi – da addetti – dovranno mettere in pratica nei confronti dell’ospite.

      Reply

Rispondi a daniela cottone Annulla risposta

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *


*