Abbiamo fiducia nei nostri clienti?

Sapevo che avrei dovuto incontrare privatamente il mio cliente al termine della riunione. Lo osservavo, ascoltava impassibile i report delle persone riunite attorno al lungo tavolo posizionato al centro di una grande sala ordinata e luminosa. Salendo fino al quarto piano nell’ascensore e durante la camminata lungo i corridoi dell’azienda multinazionale di cui era direttore marketing, avevo ripensato alle parole dell’amico che mi aveva messo in contatto con lui. L’amico comune mi aveva raccontato che al termine di una partita di tennis il direttore marketing gli aveva confessato di essere preoccupato per il proprio futuro. La questione era l’imminente passaggio a direttore commerciale, in sostituzione di un veterano dell’azienda che guidava da vent’anni il suo team di agenti con polso di ferro, il classico leader carismatico di vecchio stampo, duro e sicuro che le vendite si fanno presidiando il territorio, occupando lo spazio piuttosto che renderlo un posto migliore. Lui era di un’altra parrocchia, diverso per formazione credeva che gli obiettivi degli individui e delle aziende dovessero convergere.

Dal racconto del mio amico mi feci l’idea che quel marcare la differenza tra lui e l’altro potesse rappresentare un alibi e che nascondesse il timore della competizione, dato che uscendo dallo spogliatoio il direttore marketing aveva chiamato il vecchio leader, mastino.

Partecipavo a quel meeting perché il mio ruolo sarebbe stato anche quello di facilitare la comunicazione verso la forza vendita. Si parlava di analisi dei bisogni riguardo a un nuovo prodotto che l’azienda stava lanciando. L’analisi era puntuale, ma nutrivo molte perplessità riguardo alla facilità di utilizzo di quel prodotto. Tra i suoi minus ce n’erano un paio che mi pareva fossero parecchio discriminanti. Il direttore sembrava non tenerne conto e io mi domandavo se quel suo piglio deciso non nascondesse qualche problema.

Mentre cercavo di stabilire quanto sarebbe stato difficile il mio compito, mi preoccupavo di mantenermi aperto nei suo confronti, lottando contro i pregiudizi che si andavano già formando nella mia mente e cercando di gettare le basi per costruire una relazione di fiducia.

Il direttore mi aveva presentato ai suoi collaboratori insieme agli altri membri dell’agenzia, senza specificare esattamente i nostri differenti ruoli. Presiedeva il meeting seduto a capotavola e nonostante si rivolgesse ad ognuno col medesimo tono mi accorsi che evitava il mio sguardo. Ma al termine della riunione mi chiese se potevamo continuare noi due nel suo ufficio.

<Immagino che il nostro amico le abbia raccontato il mio problema> mi disse indicandomi un divano posizionato alla destra della scrivania.

<Qualcosa mi ha detto> risposi, <ma preferirei ascoltarlo da lei.>

Mi raccontò che quel passaggio di consegne era in realtà una promozione, ma non solo per meriti suoi, quanto per dissapori tra il vecchio leader e il CEO dell’azienda.

<La mandano allo sbaraglio?> chiesi.

<Non lo so, non credo, però non sarà facile.>

Immaginai la varietà di possibili conflitti interni, tra i quali si innestava la presumibile disarmonia tra il suo reparto e quello del mastino.

<Non ho mai fatto questo genere di cose> disse, <di solito me la sbrigo da solo ma forse questa volta…>

Capii che stava parlando della nostra possibile collaborazione.

<E come si sente ora?> chiesi.

<Nervoso> rispose.

<Anch’io> mi sentii dire.

Mi si allargò il cuore. Quando parlo di cuore penso naturalmente al cervello, a quel sistema elettrico che comanda tutto il nostro essere, ma anche a quel produttore di pensieri che spesso scambiamo per la realtà e che innescano reazioni che non scegliamo, strategie incongrue, che rispondono più ai nostri dubbi che all’efficacia del risultato. E il risultato era prima di tutto la relazione, il fatto di starci dentro per come si presenta, di osservarla, non di giudicarla. Sentii che il desiderio di portare a termine con successo il mio incarico, che tra l’altro non mi era ancora stato affidato, aveva preso troppo il sopravvento. Sapevo quanto fosse importante che lui si fidasse di me, ma il timore che non accadesse mi aveva condotto lontano da lui. Ero io che non mi fidavo.

Confessargli che anch’io ero nervoso mi aveva reso improvvisamente più congruo, come a dire che ogni incontro è un fatto a sé, e non c’è esperienza che possa esimerci dall’entrare in relazione con quell’autenticità che sola ci rende capaci di essere ciò che siamo, qui e ora, al di là delle nostre aspettative. Con quella dichiarazione di imbarazzo il direttore mi aveva offerto la possibilità di fare qualcosa che probabilmente gli sarebbe servito: manifestare il mio, di imbarazzo, facendomi largo tra i miei dubbi, essendo pienamente me stesso.

Mi chiese se volevo bere qualcosa e si tolse la giacca.

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