Tag Archives: cultura aziendale

Una sfida presente e futura: riattaccare mano, testa ed immaginazione

“Perche’ tutte le volte che ho bisogno di un paio di braccia, mi ritrovo attaccato anche un cervello?”  Henry Ford

In un momento storico dove la letteratura manageriale indica alcuni vie possibili, quali la “leaderless organisation”, la “wise leadership” e ”l’innovazione manageriale” per sostenere persone ed organizzazioni nell’affrontare le sfide della post-modernità, spesso i  responsabili si ritrovano a fronteggiare collaboratori con difficoltà (o resistenze) a connettere testa, mano ed immaginazione.                               

Queste difficoltà spesso sono figlie degli apparati di management e dei sistemi produttivi che a partire dal 900’ si sono sviluppati nel  mondo occidentale. In nome del “management scientifico” ideato da Taylor (allora un vero rivoluzionario) e dei contributi di Read more »

“Pane, amore e servizio”: spunti dal settore dell’hotellerie di lusso per l’eccellenza nel mondo dei servizi.

Da anni uno dei miei obiettivi è cercare di contaminare altri “mondi possibili” con la cultura e la mentalità di servizio che caratterizzano l’hotellerie di lusso.

I principi guida dell’eccellenza nel servizio trasversali a tutto il settore dell’hotellerie si sintetizzano nell’acronimo: C.ura, A.more, R.esponsabilità, E.ccellenza (C.A.R.E). Su tali basi si  definiscono e si misurano i comportamenti degli addetti al servizio.

La C.ura si traduce nella capacità di far sentire accolti, di saper esplorare i bisogni, di rispondere al cliente offrendo ciò che davvero corrisponde ai suoi desideri. La cura riguarda anche l’attenzione da parte del personale al proprio aspetto ed al proprio stile.

L’A.more  per ciò che si fa si dimostra quando si ha cuore il lavoro fatto bene per se stessi prima ancora che per gli altri ed e’ contagioso: il cliente lo sente. C’e’ una sostanziale differenza fra chi propone un prodotto perché  “deve” e chi invece lo fa con convinzione e identificazione Read more »